Con la era digital, la mayoría de empresas usan el software para la atención de sus clientes, hay quienes usan desde un Excel básico hasta complejos sistemas de ERP y CRM, que contienen tanta información del cliente que si se usara como es debido , se podría predecir el comportamiento del cliente, medir tendencias y estadísticas y usarlas como herramienta para la toma de decisiones, en lugar de usarlas como solo generadores de informes que se convierten en historia.
Es increíble que con tantas herramientas y aplicaciones disponibles las empresas aún sigan tratando a sus clientes actuales como completos desconocidos. En una misma llamada a la línea de servicio la persona puede preguntarle más de tres veces "me recuerda su nombre?...." o " cual es su producto don xxx ?. No hay seguimiento a las quejas y ni siquiera a lo que genera satisfacción o fidelidad en el cliente.
No es un problema del área de Ingeniería , no es un problema del software o como argumentan todos los empleados que están en el front. " Es que el sistema no me permite...... ". "Son políticas del sistema.... ". " El sistema está caído, vuelva luego....". El problema es gerencial, es estructural, las directivas no se han sentado a definir unas políticas de que hacer con los sistemas, para que les va a servir esa inversión de miles de dolares, cuales van a ser las contingencias en caso de falla, como los empleados de todo nivel usarán las herramientas para beneficio de los clientes y la empresa, etc.
Las empresas deben borrar de su discurso hacia el cliente la actitud más facilista de escudar la falta de habilidad para resolver problemas o tomar decisiones rápidas y coherentes, argumentando problemas en su sistema de información.
Estamos en un momento diferente, en el cual la mayoría de personas conoce o tiene interacción con los sistemas y sabe como funcionan. Ya no son una caja negra que nadie comprendía. Ahora es más difícil engañar al cliente y este es menos incauto para creerse todo lo que le digan.
Para vender más, debemos mejorar la atención a los clientes actuales. Definamos políticas de comunicación y de gestión ante los sistemas de información. Usemos más la lógica y el sentido común y no esperemos a que el sistema tome las decisiones, razone y piense. No mas!!!! " El sistema está dañado ...."
Creo que el problema está en el contacto entre la empresa y el cliente. Si los clientes no nos están recordando algo tenemos que cambiar. Para saber qué debemos hacer es importante llevar un buen control y monitoreo sobre lo que pasa dentro de la empresa, empezando por los empleados que tienen contacto con el cliente. Les comparto un artículo sobre esto. Espero les sea útil.
ResponderEliminarhttp://blog.kipobusiness.com/field-team-management/parametros-utiles-para-el-monitoreo-de-campo-personal/