miércoles, 30 de abril de 2014

EL SISTEMA - CHIVO EXPIATORIO DEL MAL SERVICIO

Con la era digital, la mayoría de empresas usan el software para la atención de sus clientes, hay quienes usan desde un Excel básico hasta complejos sistemas de ERP y CRM, que contienen tanta información del cliente que si se usara como es debido , se podría predecir el comportamiento del cliente, medir tendencias y estadísticas y usarlas como herramienta para la toma de decisiones, en lugar de usarlas como solo generadores de informes que se convierten en historia.

Es increíble que con tantas herramientas y aplicaciones disponibles las empresas aún sigan tratando a sus clientes actuales como completos desconocidos. En una misma llamada a la línea de servicio la persona puede preguntarle más de tres veces  "me recuerda su nombre?...." o " cual es su producto don xxx ?. No hay seguimiento a las quejas y ni siquiera a lo que genera satisfacción o fidelidad en el cliente.

No es un problema del  área  de Ingeniería , no es un problema del software o como argumentan todos los empleados que están en el front. " Es que el sistema no me permite...... ".  "Son políticas del sistema.... ". " El sistema está caído, vuelva luego....".  El problema es gerencial, es estructural,  las directivas no se han sentado a definir unas políticas de que hacer con los sistemas, para que les va a servir esa inversión de miles de dolares, cuales van a ser las contingencias en caso de falla, como los empleados de todo nivel usarán las herramientas para beneficio de los clientes y la empresa, etc.

Las empresas deben borrar de su discurso hacia el cliente la actitud más facilista de escudar la falta de habilidad para resolver problemas o tomar decisiones rápidas y coherentes, argumentando problemas en su sistema de información.

Estamos en un momento diferente, en el cual la mayoría de personas conoce o tiene interacción con los sistemas y sabe como funcionan. Ya no son una caja negra que nadie comprendía. Ahora es más difícil engañar al cliente y este es menos incauto para creerse todo lo que le digan.

Para vender más, debemos mejorar la atención a los clientes actuales. Definamos políticas de comunicación y de gestión ante los sistemas de información. Usemos más la lógica y el sentido común y no esperemos a que el sistema tome las decisiones, razone y piense.  No mas!!!! "  El sistema está dañado ...."



1 comentario:

  1. Creo que el problema está en el contacto entre la empresa y el cliente. Si los clientes no nos están recordando algo tenemos que cambiar. Para saber qué debemos hacer es importante llevar un buen control y monitoreo sobre lo que pasa dentro de la empresa, empezando por los empleados que tienen contacto con el cliente. Les comparto un artículo sobre esto. Espero les sea útil.

    http://blog.kipobusiness.com/field-team-management/parametros-utiles-para-el-monitoreo-de-campo-personal/

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